وظيفة :مشرف دعم العملاء Supervisor Customer Support بشركة MTN للإتصالات
- Generate, Control & check the daily complaints report.
- Generate the daily and monthly statistics reports.
- Report to the Back Office Manager any alarming complaints and valuable information
- Lead the team to achieve the sections pre-established objectives.
- Ensure that internal procedures are correctly interpreted, properly maintained and effectively administered.
- Approve Compensation for customers who lost their credits due to network, system failure or wrong information as per SLA with IS & Finance.
- Alarm fraud cases to legal and concerned parties.
- Control and follow up the task distribution among the members of the team.
- Provide the representatives with appropriate and effective support.
- Provide continuous training to the representatives.
- Follow up difficult cases and ensure their resolution in the most efficient manner.
- Communicate and coordinate with other departments in order to better serve customers.
- Ensure that all subscribers request are executed
- Ensure that the best quality of service is delivered to the subscriber.
- Ensure efficient coordination between the team members.
- Ensure that all types of complaints are solved effectively in perfect time.
- Review and update internal procedure.
- Carry out performance measurement, monitoring, and evaluation of all agents to improve the efficiency.
- Review subordinates’ performance and set developmental plan.
- Coordinate with the quality team to ensure customer satisfaction.
- Ensure concern department commit about SLA.
- Provide support to the other CR division requested by line manager.
- To manage and develop staff /outsource team to achieve customer focus and departments KPIs.
- Define customer complaints root causes & reduce complaint reasons and churn.
- Provide & update the departments with the needed tools to handle tasks and increase efficiency.
- Organise recognition and rewards programs to improve employee satisfaction.
- Contribute in developments and implementation of strategic vision for the department.
- Perform Ad-Hoc duties as assigned by management.
- Be responsible for maintaining the information security of MTN physical or information assets that they access, use, or manage as per the company policies.
Special Notice:
MTN Sudan provides equal opportunity, fair and equitable treatment in employment to all people without regard to, race, gender,
social origin, color, age, disability, religion, conscience, belief, political opinion, culture, language, marital status and family responsibility.
مشرف دعم العملاء
تصنيف الوظيفة:
رعاية العميل
قسم:
تجربة العملاء والعمليات
موقع:
الخرطوم
ملخص العمل:
• الإشراف على وقيادة فريق من الوكلاء لحل ومعالجة شكاوى العملاء وطلباتهم بطريقة مهنية.
وصف:
إنشاء والتحكم والتحقق من تقرير الشكاوى اليومي.
إنشاء تقارير إحصائية يومية وشهرية.
أبلغ مدير المكتب الخلفي بأي شكاوى مثيرة للقلق ومعلومات قيمة
قيادة الفريق لتحقيق أهداف القسم المحددة مسبقًا.
تأكد من أن الإجراءات الداخلية يتم تفسيرها بشكل صحيح ، والحفاظ عليها بشكل صحيح وإدارتها بشكل فعال.
الموافقة على التعويض للعملاء الذين فقدوا اعتماداتهم بسبب فشل الشبكة أو النظام أو المعلومات الخاطئة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة مع IS & Finance.
إنذار حالات الغش للجهات القانونية والمعنية.
مراقبة ومتابعة توزيع المهام بين أعضاء الفريق.
تزويد الممثلين بالدعم المناسب والفعال.
توفير التدريب المستمر للممثلين.
متابعة الحالات الصعبة والتأكد من حلها بأكثر الطرق كفاءة.
التواصل والتنسيق مع الإدارات الأخرى من أجل خدمة العملاء بشكل أفضل.
التأكد من تنفيذ جميع طلبات المشتركين
التأكد من تقديم أفضل جودة للخدمة للمشترك.
ضمان التنسيق الفعال بين أعضاء الفريق.
تأكد من أن جميع أنواع الشكاوى يتم حلها بشكل فعال في الوقت المناسب.
مراجعة وتحديث الإجراءات الداخلية.
إجراء قياس الأداء ومراقبته وتقييمه لجميع الوكلاء لتحسين الكفاءة.
مراجعة أداء المرؤوسين ووضع خطة التطوير.
التنسيق مع فريق الجودة لضمان رضا العملاء.
التأكد من التزام إدارة القلق باتفاقية مستوى الخدمة.
تقديم الدعم لقسم السجل التجاري الآخر الذي طلبه المدير المباشر.
لإدارة وتطوير فريق العمل / الاستعانة بمصادر خارجية لتحقيق التركيز على العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية للإدارات.
تحديد الأسباب الجذرية لشكاوى العملاء وتقليل أسباب الشكوى والتقلبات.
تزويد الإدارات وتحديثها بالأدوات اللازمة للتعامل مع المهام وزيادة الكفاءة.
تنظيم برامج التقدير والمكافآت لتحسين رضا الموظفين.
المساهمة في تطوير وتنفيذ الرؤية الاستراتيجية للدائرة.
أداء واجبات مخصصة كما تم تعيينها من قبل الإدارة.
أن تكون مسؤولاً عن الحفاظ على أمن المعلومات لأصول إم تي إن المادية أو المعلوماتية التي يصلون إليها أو يستخدمونها أو يديرونها وفقًا لسياسات الشركة.
إشعار خاص:
توفر إم تي إن السودان فرصًا متكافئة ومعاملة عادلة ومنصفة في التوظيف لجميع الأشخاص بغض النظر عن العرق أو الجنس أو
الأصل الاجتماعي ، واللون ، والعمر ، والإعاقة ، والدين ، والضمير ، والمعتقد ، والرأي السياسي ، والثقافة ، واللغة ، والحالة الاجتماعية ، والمسؤولية الأسرية.
متطلبات العمل:
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو أي مجال ذي صلة. شهادة تقنية المعلومات ستكون ميزة إضافية. خبرة عملية لا تقل عن 2-3 سنوات.
المهارات المطلوبة:
• الخدمة الموجهة. • مهارات اتصال ممتازة. • مهارات جيدة في التعامل مع الآخرين. • مهارات التنظيم الشخصي
الموعد النهائي:
الاثنين 25 أبريل 2022
